Chatbota na web malej firmy: povinnosti od augusta 2026, osobné údaje a otázky

Chatbota si na web dávajú aj malé firmy z okraja mesta, napríklad psí hotel, výcviková škola alebo záhradníctvo, ktoré každý deň odpovedajú na tie isté otázky o termínoch, cenách a ceste k nim. Od 2. augusta 2026 platí v celej Európskej únii článok 50 nariadenia o umelej inteligencii: systém, ktorý sa priamo rozpráva s ľuďmi, musí byť navrhnutý tak, aby človek vedel, že komunikuje s umelou inteligenciou. Kto zvažuje dať si pripraviť chatbota na vlastný web, rieši preto okrem samotných odpovedí aj to, ako sa chatbot predstaví a čo sa stane s údajmi, ktoré mu ľudia napíšu.

Čo presne žiada nariadenie o umelej inteligencii

Nariadenie o umelej inteligencii nadobudlo účinnosť 1. augusta 2024 a uplatňuje sa od 2. augusta 2026, s niekoľkými výnimkami. Európska komisia na stránke k nariadeniu píše, že ľudia majú vedieť, že sa rozprávajú so strojom, aby sa pri chatbotoch mohli rozhodovať informovane. Pravidlá transparentnosti podľa Komisie začínajú platiť v auguste 2026. Zjednodušujúci balík k nariadeniu, na ktorom sa inštitúcie politicky dohodli 7. mája 2026, nadobudol účinnosť 27. júla 2026 a posunul najmä termíny pre vysokorizikové systémy, napríklad pre citlivé oblasti z prílohy III na 2. decembra 2027. Pre chatbota na webe psieho hotela je podstatný článok 50.

Článok 50 ods. 1 ukladá povinnosť poskytovateľom: systém určený na priamu interakciu s ľuďmi musia navrhnúť tak, aby boli dotknutí ľudia informovaní, že komunikujú so systémom umelej inteligencie. Výnimkou je situácia, keď je to zrejmé rozumne informovanému, pozornému a obozretnému človeku. Podľa odseku 5 sa informácia poskytuje jasne a zreteľne, najneskôr pri prvej interakcii, a musí spĺňať požiadavky na prístupnosť.

Prakticky to znamená jednu vetu na začiatku rozhovoru, napríklad že odpovedá automatický asistent, nie zamestnanec. Pri samotnej ikone robota bez vety ostáva otázkou, či je to človeku naozaj zrejmé, jasná veta túto pochybnosť odstráni. Od 2. februára 2025 sa podľa Komisie uplatňujú aj povinnosti týkajúce sa gramotnosti v oblasti umelej inteligencie.

Osobné údaje, ktoré ľudia do chatu napíšu

Majiteľ psa, ktorý sa pýta na voľný termín v psom hoteli, do okna často sám napíše meno, telefón či adresu. V tej chvíli firma získava osobné údaje priamo od dotknutej osoby a podľa článku 13 nariadenia GDPR jej má pri ich získavaní poskytnúť informácie. Medzi nimi sú:

• totožnosť a kontaktné údaje prevádzkovateľa, teda firmy, ktorá chatbota prevádzkuje,
• účely spracúvania a právny základ, napríklad vybavenie rezervácie,
• doba uchovávania údajov, alebo ak ju nemožno určiť, kritériá na jej určenie.

Stačí krátka veta pri okne chatu s odkazom na zásady ochrany osobných údajov. Dôležitejšie je rozhodnúť vopred, ako dlho sa rozhovory uchovávajú a kto k nim má prístup. Malá firma často nepotrebuje celé prepisy, stačí jej kontakt a dátum rezervácie.

Pri psom hoteli alebo výcvikovej škole sa ľudia v chate radi rozpíšu: o veku a povahe psa, o tom, kedy odchádzajú na dovolenku a dom ostane prázdny. Chatbot preto nemá klásť otázky, ktoré na vybavenie rezervácie netreba, a z rozhovoru sa oplatí uložiť len to, čo firma naozaj použije.

Na ktoré otázky sa chatbot hodí a na ktoré nie

Chatbot dobre zvláda otázky, na ktoré existuje jedna správna odpoveď a firma ju má napísanú. Horšie je to tam, kde rozhoduje konkrétny pes, konkrétna záhrada alebo zdravotný stav. Rozdelenie pre malú firmu z okraja mesta môže vyzerať takto:

Podstatné je, aby chatbot vedel povedať „neviem“ a ponúknuť kontakt na človeka. Pri psoch a záhradách sa veľa otázok začína všeobecne a končí pri jednom konkrétnom prípade, na ktorý pripravený text nestačí.

Oplatí sa aj to, aby chatbot písal rovnakým tónom ako majiteľ pri telefóne. Zákazník, ktorý si psa alebo záhradu zveruje malej firme, čaká osobný prístup a strojovo strohé odpovede ho skôr odradia.

Koľko firiem umelú inteligenciu naozaj používa

Podľa Eurostatu používalo v roku 2025 technológie umelej inteligencie 20,0 % podnikov v EÚ s aspoň desiatimi zamestnancami, o rok skôr 13,5 %. Najviac to bolo v Dánsku (42,0 %), Fínsku (37,8 %) a Švédsku (35,0 %), najmenej v Rumunsku (5,2 %), Poľsku (8,4 %) a Bulharsku (8,5 %). Medzi malými podnikmi to bolo 17 %, medzi strednými 30,36 % a medzi veľkými 55,03 %.

Najčastejšou technológiou bola analýza písaného jazyka (11,8 % podnikov), generovanie obrázkov, videa alebo zvuku 9,5 %, generovanie písaného alebo hovoreného jazyka 8,8 % a prevod hovorenej reči do strojovo čitateľnej podoby 7,2 %. Firmy, ktoré umelú inteligenciu zvažovali a nezaviedli, ako dôvod najčastejšie uvádzali chýbajúce odborné znalosti (70,89 %), nejasné právne dôsledky (52,52 %) a obavy z porušenia ochrany údajov (48,83 %). Dve z týchto obáv sú právne a súvisia s pravidlami, ktoré opisujú predchádzajúce časti.

Postup pred spustením na vlastnom webe

1. Spísať otázky, ktoré firma dostáva najčastejšie, a ku každej jednu overenú odpoveď.
2. Pripraviť úvodnú vetu, ktorá hneď pri prvej správe povie, že odpovedá automatický asistent.
3. Doplniť pri okne chatu informáciu o spracúvaní osobných údajov a určiť, ako dlho sa rozhovory uchovávajú.
4. Vyznačiť témy, pri ktorých chatbot odovzdá rozhovor človeku, a overiť, že sa na kontakt naozaj dá dovolať.
5. Pred spustením vyskúšať chatbota na skutočných otázkach z minulých mesiacov a opraviť odpovede, ktoré nesedia.
6. Raz za čas prejsť rozhovory, na ktoré chatbot nevedel odpovedať, a doplniť chýbajúce odpovede, aby zoznam rástol podľa toho, čo sa ľudia naozaj pýtajú.